Online als (einzige) Kundenschnittstelle der Zukunft? Digitalisierung am Beispiel des Handels

Online-Event am 06. August 2021

Die Welt geht online - sowohl Firmen als auch Kunden. Plattformen, wie zum Beispiel Amazon und Alibaba, gewinnen täglich an Bedeutung. Oft nutzen Anbieter von Waren und Dienstleistungen Plattformen, da sie schnell und einfach Reichweite und Umsatz versprechen - oder, um überhaupt Zugang zu einem Markt zu bekommen. Welche Bedeutung werden eigene digitale Kundenschnittstellen und Plattformen für Anbieter in der Zukunft haben? Was macht digitale Kundenschnittstellen erfolgreich und was sollte vermieden werden? Auf was sollte die Wirtschaft zusammen mit der Politik jetzt achten, damit sie im globalen Wettbewerb um Kunden in Zukunft gut aufgestellt ist?

Schwerpunktthemen

User Experience Design

• Prinzipien guter UX-Gestaltung
• Customer Journey Mapping
• Responsive Design und Mobile First

E-Commerce Strategien

• Conversion-Optimierung
• Personalisierung und Targeting
• Omnichannel-Ansätze

Technologie-Stack

• CMS und Shop-Systeme
• APIs und Microservices
• Performance-Optimierung

Kundenservice Online

• Chatbots und KI-gestützte Systeme
• Self-Service-Portale
• Social Media Kundenservice

Metriken und Analyse

• Web Analytics und KPIs
• A/B Testing
• Datengetriebene Optimierung

Das Event bot praktische Einblicke in die erfolgreiche Gestaltung digitaler Kundenerlebnisse.

Ergebnisse

Video

Präsentationen

• Präsentation von Dr. Georg Wittmann herunterladen (PDF, 1 MB)
• Präsentation von Torsten Leibner herunterladen (PDF, 1 MB)

Takeaways

1. Trotz Corona bleibt das Wachstum des E-Commerce mit 5,8% hinter der Prognose von ca. 11%.
2. Viele Fehler wurden dem Handel während der Anfangszeit von Corona verziehen - nun sollte sich der Handel auf die stabile Erfüllung der Kundenerwartungen vorbereiten z.B. Qualität von Angebot, Zahlung oder Lieferung.
3. Die Entwicklung der deutschen Kunden lässt sich gut an folgenden drei Kundensegmenten ablesen - traditioneller Handelskäufer, selektiver Onlineshopper, begeisterter Onlineshopper. Der selektive Onlineshopper ist seit 2015 die stärkste Gruppe.
4. Der Vertriebstyp Online Marktplatz gewinnt seit Jahren gegenüber anderen Vetriebstypen und hat inzwischen einen Anteil von weit über 50%.
5. Neue Akteure haben es zunehmend schwieriger, da sich das “Relevant Set” des Kunden auf ein paar wenige Anbieter weiter stabilisiert.
6. Amazon ist inzwischen die größte Suchmaschine für Produkte, noch vor Google.
7. Der Vorsprung von Amazon liegt v.a. in einer starken Innovationskraft - große Teile des Umsatzwachstums werden seit Jahren in innovative Produkte reinvestiert.
8. Vertrauen ist die Basis jedes Geschäfts, Vertrauen braucht Datensicherheit.
9. Cyber-Vorfälle sind für Unternehmen weltweit mittlerweile auf Platz 1 der Top Risiken für Vermögenswerte und Ansehen, in Deutschland sind sie auf Platz 2. (Quelle: Allianz Risk Barometer 2020)
10. Schäden durch Cyber-Vorfälle können so schwerwiegend sein, dass bestehende oder neue Geschäftsmodelle dadurch zum Erliegen kommen.
11. Ein Viertel der Kunden wäre bereit 20% mehr Geld auszugeben, wenn ihnen Sicherheit in der App und auf der Webseite des Händler zugesichert würden. (Capgemini 2018)
12. Die Standards in Deutschlands sind hoch u.a. durch regulatorische Anforderungen. Der lokale Handel hat viel Erfahrung darin, diese zu erfüllen. Das kann gegenüber ausländischen Wettbewerbern im deutschen Markt ein Vorteil sein.
13. Drei Schritte zur sicheren App: App vor ungewollter Veränderung (Manipulation) schützen, App nur auf sicheren Endgeräten ausführen, Kommunikation zwischen App und Server nur über eine sichere Verbindung zulassen.
14. Der Aufbau einer digitalen Kundenschnittstelle z.B. über App oder Webshop ist für kleinere Händler zum Teil mit viel Risiko behaftet. Durch einen Zusammenschluss mit anderen Händlern für eine gemeinsame Entwicklung können die Erfolgschancen erhöht werden.
15. Nur auf einen Vertriebskanal z.B. Amazon zu setzen, birgt ein Klumpenrisiko. Das Risiko sollte mit weiteren Vertriebskanälen wie z.B. einem eigenen Webshop oder einer eigenen App reduziert werden.
16. Cyber-Sicherheit ist ein Hygienefaktor, erfordert allerdings hochspezialisiertes, stets aktuelles Fachwissen. Es kann daher sinnvoll sein, sich für dieses Thema Unterstützung von Spezialisten zu holen.
17. Einfach zu merken für den Handel: Weniger Zweifel, mehr MUT = Mindset + Umfeld + Technik
18. Wunsch an die Politik: Infrastruktur für verfügbares, schnelles und verlässliches Internet sicherstellen, auf dem Land und in der Stadt.
19. Wunsch an die bayerische Politik: Mehr Personal und finanzielle Mittel in den Behörden und Ministerien für die Unterstützung des Handels.
20. Wunsch an die Wirtschaft: Noch stärkerer Austausch mit den Hochschulen z.B. durch gemeinsame Arbeit an Praxisprojekten.